ปัจจุบัน ITIL ได้สร้างประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ คือ การมอบแนวทางต้นแบบสำหรับการพัฒนา ITSM ที่มีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จ โดย ITIL จะให้หลักประกันในการรักษาระดับการให้บริการตามข้อตกลง (Service-level agreements, SLAs) ขององค์กร เพื่อให้กระบวนการที่ประกันถึงความสอดคล้องระหว่างไอทีและธุรกิจอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มมูลค่าแก่ธุรกิจ ลดค่าใช้จ่าย เพิ่มผลตอบแทนจาการลงทุน (ROI) แต่อย่างไรก็ตาม เมื่อองค์กรและปัจจัยทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงไป แม้แต่เครื่องมือสำหรับบริหารจัดการขึ้นที่ดีที่สุดก็ยังต้องมีการแก้ไขปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา ส่วนของITIL ก็ต้องปรับปรุงเช่นเดียวกัน โดยในเวอร์ชัน 3 ของ ITIL หรือที่รู้จักในชื่อ "ITIL Refresh" ได้ปรับปรุงการออกแบบเพื่อองค์กรนำไปใช้ได้เร็วและง่ายกว่าเดิมเพิ่มการปรับเปลี่ยนที่ดีกว่า และปรับปรุงเพื่อมุ่งกระบวนการบริหารงานบริการ ให้เกิดความเป็นเลิศในด้านการดำเนินงาน คุณสมบัติที่เพิ่มใน ITIL V3 ซึ่งจะส่งผลต่อการดำเนินงานของ ITSMเดิมที่มีอยู่ในองค์กร ได้แก่ การปรับปรุงในด้านของวงจรชีวิตของการบริการ มูลค่าทางธุรกิจความสอดคล้อง การเชื่อมโยงเข้ากับต้นแบบและมาตรฐานอื่น แนวทางสำหรับธุรกิจเฉพาะด้านกลยุทธ์การให้บริการ และการบริหารจัดการความรู้ของงานบริการ บริษัท HP ในฐานะที่เป็นผู้ให้การสนับสนุนการพัฒนา ITIL ได้มอบสิ่งสำคัญให้แก่ ITIL V3 นั้นคือ มาตรฐานคำศัพท์ใหม่ของ ITIL(ITIL Glossary) แผนที่กระบวนการ ITIL แบบรวมยอด (Integrated ITIL Process Map) และยังช่วยทำหน้าที่เผยแพร่ข้อมูลหลักในเรื่องการดำเนินงานบริการ (Service Operations) อีกประการหนึ่งด้วย
ในเดือนธันวาคม ปี 2005 ทาง OGC (Office of Government Commerce) ได้เผยแพร่ ITIL ให้มีที่ได้พัฒนาต่อยอดมาจาก ITIL v.2 ซึ่งเป็น Version ก่อนหน้านี้เรียกว่า ITIL v.3 มีชื่อเรียกเต็มว่า Information Technology Infrastructure version 3 ภายใต้ Version 3 นี้ได้กำหนดมาตรฐานหลักออกเป็น 5 มาตรฐาน ข้อแตกต่างระหว่าง version 2 กับ version 3 ได้แก่ การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานที่แต่เดิม เน้นวงจรชีวิตของกระบวนการและปรับแต่งให้ ITสามารถเข้ากันได้กับธุรกิจ ไปเป็นการบริหารจัดการวงจรชีวิตของกระบวนการบริการ ที่หน่วยงานที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถให้กับหน่วยธุรกิจ หรือมีการบริหารการให้บริการเชิงปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเน้นคำว่า “Best Practice” หรือวิธีการทำงานเชิงปฏิบัติที่ดีที่สุด
กระบวนการภายใน IT Service Management ให้มั่นใจว่าบริการที่เน้นความสะดวกและต้นทุน IT Services มีการกำหนดอย่างชัดเจนสามารถวัดความสำเร็จกับการไปถึงให้บริการและมาตรการปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายสามารถนำความจำเป็นที่ ITIL Version 3 (ITIL V3) ซึ่งมีหัวข้อหลักดังต่อไปนี้
Service Strategy (Core of ITIL V3) เป็นกลยุทธ์ในด้านบริการเป็นการกำหนดแนวทางโดยให้หลักไว้ว่า Service Management จะเป็นพื้นฐานในการกำหนดและบริหารนโยบายแนวทางปฏิบัติ และกระบวนการในการบริหารการบริการอย่างครบวงจร ในการพัฒนาระบบการให้บริการแก่ตลาดธุรกิจเพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ IT ในองค์การ และลูกค้าที่เข้ารับบริการจะประสงค์เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ของวิธีการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้ง การออกแบบวิธีการนำเอาระบบที่ให้บริการที่มีประสิทธิภาพไปใช้ ตลอดจนการดูแลรักษาและการปรับปรุง แก้ไขกระบวนการบริการที่ต่อเนื่อง กุญแจหลักของ Service Strategy ได้แก่ Service Portfolio Management และ Financial Management โดยใน Service Strategy จะแบ่งออกเป็น
- Financial Management การจัดการบริหารการเงินกับการให้บริการด้าน IT เพื่อรองรับการจัดการมูลค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ทรัพย์สินด้าน IT และทรัพยากรที่ถูกใช้ในการให้บริการ เพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า และ รองรับข้อมูลอย่างแม่นยำเพื่อนำไปสู่การลงทุน
- Strategy Generation เพื่อให้ฝ่ายบริการทราบเหตุผลในโครงการต่างๆ ที่จำเป็นต่อการบริการงานด้าน IT มีการสำรวจยุทธศาสตร์ การกำหนดวัตถุประสงค์วิเคราะห์คู่แข่ง เป็นต้น
- Service Portfolio Management เป็นการดูแลการลงทุน ในการจัดการบริการที่มีรูปแบบไดนามิกที่มีการข้ามโครงสร้างภายในองค์กรและการจัดการมูลค่า จะทำให้เกิดประโยชน์
- Demand Management เพื่อให้ผู้รับผิดชอบบริการด้าน IT ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
Service Design เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ในการะบวนการให้บริการรวมทั้ง การพัฒนากลยุทธ์และวิธีการบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ Availability Management หรือความพร้อมที่จะให้บริการ Capacity Management หรือ ขีดความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทั้ง Continuity Management หรือความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง และ Security Management หรือการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย โดย Service Design จะแบ่งออกเป็น
- Information Security Management เพื่อให้งานบริการมีความมั่นคงและปลอดภัยตามหลัก CIA โดยมีการจัดทำนโยบาย มาตรฐานและขั้นตอนการปฏิบัติเพื่อทราบถึงความเสี่ยงในปัจจุบัน ลดช่องโหว่จากภัยคุกคามต่างๆ
- Service Level Management เพื่อการเจรจาข้อตกลงระดับการบริการกับลูกค้าและการบริการออกแบบตามออกแบบตามเป้าหมายที่ตกลงกัน โดยในการให้บริการจะแบ่งระดับการให้บริการออกเป็น Service Level Management ยังรับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิบัติระดับข้อตกลงและการหนุนสัญญาที่เหมาะสมกับการตรวจสอบและรายงานระดับบริการ มีความชัดเจนสามารถวัดผลการดำเนินงานด้านสารสนเทศจากระดับการให้บริการ
- Availability Management เพื่อกำหนดการวิเคราะห์แบบแผนวัดและปรับปรุงในทุกด้านให้พร้อมทั้งการบริการด้าน IT ให้มีการจัดการรับผิดชอบ เพื่อให้มั่นใจว่าโครงสร้างพื้นฐานไอทีทั้งหมดกระบวนการเครื่องมือ ฯลฯ ให้เหมาะสมสำหรับการตกลง ซึ่งเป้าหมายหลักก็เพื่อการเตรียมความพร้อมในทุกด้านของ IT และทำให้ทราบถึงการออกแบบโครงสร้างเพื่อรองรับความพร้อม ความเชื่อถือ ความถูกต้อง และ ความปลอดภัย
- Capacity Management เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการดำเนินการได้ตามที่ต้องการ เช่น เวลา ความสามารถของระบบ โดยรองรับการทำงานได้ในปัจจุบันและอนาคตตามข้อตกลงที่ลูกค้าต้องการ
- IT Service Continuity Management เพื่อรองรับการจัดการแผนธุรกิจต่อเนื่องโดยรวม และมั่นใจได้ว่าโครงสร้างพื้นฐาน และ บริการสามารถครอบคลุมความต้องการและตอบรับกับข้อตกลงของเวลาในการดำเนินการของธุรกิจ ทำให้ธุรกิจที่ใช้ระบบสารสนเทศสามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องจากภัยพิบัติ และเหตุการณ์ผิดปกติ ลดความเสียหายของธุรกิจ มีแผนรับมือความเสียงที่จะเกิดและ สร้างความพร้อมของทีมงานเมื่อเกิดภัยพิบัติขึ้น
- Supplier Management เพื่อให้มั่นใจว่าทุกสัญญาที่ทำกับ Supplier จะสนับสนุนความต้องการของธุรกิจและ Supplier ทั้งหมดจะต้องทำตามสัญญาข้อผูกพันของบริษัท ให้ได้รับบริการที่มีคุณภาพจากผู้ให้บริการที่มีความพร้อม และเหมาะสมกับความต้องการขององค์กร เพื่อประสิทธิภาพการติดต่อกับผู้ให้บริการ เพิ่มประสิทธิภาพของระบบงานเนื่องจากได้ผู้ให้บริการที่มีความเหมาะสม
Supplier ทั้งหมดจะต้องทำตามสัญญาข้อผูกพันของบริษัท ให้ได้รับบริการที่มีคุณภาพจากผู้ให้บริการที่มีความพร้อม และเหมาะสมกับความต้องการขององค์กร เพื่อประสิทธิภาพการติดต่อกับผู้ให้บริการ เพิ่มประสิทธิภาพของระบบงานเนื่องจากได้ผู้ให้บริการที่มีความเหมาะสม
Service Transition เน้นที่การดำเนินการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการบริการที่ดีที่สุดเป็นบริการที่ส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงาน การรับข้อมูลจาก Service Design การส่งมอบสถานะการดำเนินงานในทุกรายการเพื่อให้ระบบปฏิบัติการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักของ Service Transition คือ Change Management Configuration Management Release Management และ Service Knowledge Management โดยใน Service Transition จะแบ่งออกเป็น- Transition Planning and support เพื่อการวางแผนและประสานงานทรัพยากรรวมถึงการปรับใช้หลัก Release เข้ามาภายใต้ต้นทุนที่คาดการณ์ไว้ที่เวลาและการประเมินคุณภาพไว้แล้ว ได้แผนงานที่มีประสิทธิภาพก่อนที่จะดำเนินการ
- Service Asset and Configuration Management เพื่อกำหนดและความคุมส่วนประกอบของบริการและโครงสร้างพื้นฐาน มีการบำรุงรักษา และจัดทำเวอร์ชั่นในการกำหนดการติดตั้ง
- Change Management เพื่อมั่นใจว่าวิธีการมาตรฐาน และขั้นตอนปฏิบัติได้ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพ และพร้อมการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงโดยต้องได้รับผลกระทบต่อคุณภาพน้อยที่สุด
- Release and Deployment Management เพื่อวางแผนตารางเวลาและการควบคุมการเคลื่อนไหวของ Version ที่จะทดสอบและ Environment ที่จะใช้ ซึ่งเป้าหมายหลักของการจัดการประชาสัมพันธ์เพื่อให้ความสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อมอยู่ที่การป้องกันและส่วนประกอบที่มีความถูกต้อง เมื่อได้มีการเปิดตัวใช้งานระบบ ซึ่ง ภายใต้ Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing Evaluation เพื่อให้แน่ใจว่าการติดตั้ง และบริการมีผลตามความคาดหวังของลูกค้าและยืนยันว่าการดำเนินงาน IT สามารถรองรับบริการใหม่ที่เกิดขึ้นมาได้
- Knowledge Management เพื่อรวบรวมวิเคราะห์จัดเก็บและแบ่งปันความรู้และข้อมูลภายในองค์กร หรือเป็นการจัดการความรู้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยการลดความจำเป็นในการที่จะต้องทำการค้นหาความรู้อีกครั้ง ซึ่งให้เป็นศูนย์รวมความรู้ทั้งหมดให้ทุกคนในองค์กรเข้ามาหาความรู้กัน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการตอบปัญหาของ Service ที่ได้เปิดให้บริการอีกทางด้วย
Service Operation เน้นไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็นไปตามข้อตกลง ว่า ด้วย พันธะ สัญญาบริการ (Service Level Agreement) ที่มีต่อลูกค้า กุญแจหลัก Service Operation คือ Incident Management, Problem Management และ Request Fulfillment และ Event Management โดยใน Service Operation จะแบ่งออกเป็น
- Event Management เพื่อตรวจสอบเหตุการณ์ โดยดูความเหมาะสมของเหตุการณ์และพิจารณากิจกรรมควบคุม ที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการ Event Management และเพื่อใช้ในการกรองการจัดกลุ่มงานและการตัดสินใจในการดำเนินการที่เหมาะสม Event Management เป็นหนึ่งในกิจกรรมหลักของ Service Operations
- Request Fulfillment เพื่อในการปฏิบัติงานด้านการให้บริการคำร้องซึ่งในกรณีส่วนใหญ่เป็นรายย่อย (มาตรฐาน) การเปลี่ยนแปลง (เช่น ขอเปลี่ยนรหัสผ่าน) หรือขอข้อมูลต่าง ๆ
- Access Management เพื่อให้ผู้ใช้อำนาจสิทธิในการใช้บริการขณะที่การป้องกันการเข้าถึงที่ไม่อนุญาตให้ผู้ใช้เข้าจัดการกระบวนการอย่างเป็นธรรมชาติใช้นโยบายที่กำหนดใน IT Security Management เข้า Management เป็นบางครั้ง เรียกว่า ยัง Rights Management หรือ Identity Management
- Service Desk เป็น “ศูนย์กลางในการติดต่อ” Single Point Of Contact (SPOC) ในการรับแจ้งปัญหา (Incident) ที่เกิดขึ้นจากผู้ใช้บริการ IT โดยแจ้งผ่านทางโทรศัพท์ เว็บ อีเมล์ และ เป็นศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสารและประสานงานระหว่างผู้ใช้งาน IT กับ IT Groups และทีม งาน Support เพื่อทำการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ให้สามารถใช้งานได้เป็นปกติโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
- Incident Management เป็นกระบวนการเกี่ยวกับการจัดการ Incident ทั้งหมด ตั้งแต่การรับปัญหา Incident ข้อผิดพลาดของระบบงานบริการ IT ต่างๆ ที่เกิดขึ้นการตอบคำถาม หรือข้อซักถามต่าง ๆ จากผู้ใช้งาน การแก้ไขปัญหา การส่งต่อการติดตามความคืบหน้า ของปัญหา Incident ที่เกิดขึ้นเพื่อกู้คืน Service ให้กลับคืนสู่สภาวะ
ปกติให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้และลดผลกระทบที่ส่งผลต่อการดำเนินทางธุรกิจให้น้อยที่สุด และต้องอยู่ภายในระดับการให้บริการที่ตกลงไว้ (SLA)
- Problem Management เพื่อในการจัดการวงจรของปัญหาทั้งหมด และถึงการจัดการปัญหาในแง่ป้องกันเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และเพื่อการลดผลกระทบของเหตุการณ์ที่ไม่สามารถทำให้เชิงรุกวิเคราะห์ปัญหาการจัดการบันทึกเหตุการณ์และใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมโดยอื่นๆ IT Service Management กระบวนการเพื่อระบุแนวโน้มหรือปัญหาสำคัญต่าง ๆ
Continual Service Improvement เน้นที่ขีดความสามารถที่ทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่อง กุญแจหลักอยู่ที่ Service Reporting Service Measurement และ Service Level Management
ITIL V3 เป็นการนำ Service Support และ Service Delivery มารวมกัน โดย ITIL V3 จะพัฒนาเป็น Service Lifecycle โดยมีหลักการแนวคิด ITIL V3 มีการออกแบบใหม่ให้ใกล้เคียงกับมาตรฐาน ISO/IEC 20000 และยังเน้นในเรื่องการ Alignment ระหว่าง IT กับ Business ITIL V3 จะมองในเรื่องการสร้าง Business Value มากว่า Process Execution จะเห็นได้ว่า ITIL V3 นั้นจะเป็น Best Practice ที Support Business อย่างเต็มรูปแบบ
